Blogit

Helsinki - hienoja tapahtumia ja välinpitämätöntä byrokratiaa

Tiistai 13.6.2017 klo 11.16 - Silja Hiironniemi

Helsinki-päivänä kaupunki esittäytyy hienojen ja hauskojen kansalaisille
suunnattujen tapahtumien järjestäjänä. Tämä on ollut monien vuosien pitkä linja. Helsinki haluaa olla vetovoimainen, kansainvälinen, moderni kaupunki.

Arjessa kaupungin viihtyisyys ja toimivuus kuitenkin
punnitaan. En nyt puhu terveyspalveluista, asuntojen hinnoista tai muista
suurista ja hintavista asioista, vaan pienistä asioista, siitä, miten
kaupunkilaisia kohdellaan, ja miten tehokkaasti toimitaan.

Esimerkkini on omakohtainen. Kahden hengen taloutemme oli
maaliskuussa kolmisen viikkoa Espanjassa. Auto jäi kotikadun varteen
asukaspysäköintipaikalle. Tullessamme mies rupesi aprikoimaan, ettei vain autoa
ole siirretty sinä aikana jonnekin katusiivouksen vuoksi. Ja niin oli käynyt.
Auto ei ollut siinä, mihin sen jätimme.

Kotiin tulleessa postissa oli ilmoitus siirrosta, ja lasku
siirtokustannuksista, 118 €. Autoa ei kuitenkaan löytynyt siirtopäätöksessä
ilmoitetusta osoitteesta, vaan toisesta paikasta lähikadun varrelta,
asukaspysäköintipaikalta. Ja yllätys yllätys, auton ikkunassa oli sakkolappu,
80 €, maksamattomasta pysäköinnistä osoitteessa, joka ei ollut siirtopäätöksessä
mainittu eikä se osoite, josta auton löysimme. Kuulimme naapurilta, että hän
oli nähnyt kun autoa hinattiin maksulliselle pysäköintialueelle, ja oli
sanonut, ettei kannata siihen laittaa, koska auton omistajat ovat matkoilla,
eivätkä nyt ole autoa siirtämässä. Hän oli saanut vastaukseksi, että ”voivathan
he sitten valittaa siirrosta”. Jossakin vaiheessa sitten oli ilmeisesti tultu
toisiin ajatuksiin, ja autoni oli siirretty toisen kerran uuteen paikkaan.

Helsingin kaupunki on järjestänyt katujen kevätsiivoukset ja
muut tarvittavat kadunvarsien tyhjennykset siten, että kadun päähän tulee
muutama päivä ennen tyhjäämisvelvoitetta lappu, jossa kerrotaan aika, jona
kadun vierustan pitää olla tyhjänä. Kun kyltti asennetaan, merkitään ylös ne
autot, jotka silloin ovat pysäköityinä ao. kadun varteen. Tarkoitus on, ja tämä
lukee myös kaupungin verkkosivuilla, ettei sellaisilta autoilta veloiteta
siirtomaksua, jotka ovat olleet kadun varressa jo kylttiä asetettaessa. Tämä on
luonnollista ja oikein, koska pysäköijä ei voi tietää siirtokehotuksesta, jos
hän ei ole sitä nähnyt pysäköintiä tehdessään, ja jos hän ei tällä välillä käytä
autoa. Prosessi vaikuttaa ihan hyvin suunnitellulta.

Matkalle lähtiessämme ei siirtokehotuskylttiä kadullamme
vielä ollut. Vastoin kaupungin omaa ohjetta tässä meidän tapauksessamme
siirtomaksupäätös oli kuitenkin tehty, ja lisäksi olin saanut parkkisakon siitä
pysäköinnistä, jonka kaupungin työntekijä oli tietämättämme tehnyt. Ei muuta
kuin valittamaan. Tein siis kaksi valitusta, yhden siirtomaksusta ja yhden
parkkisakosta. Aikaa meni puoli päivää, kun piti hakea matkapäivämääriä ja
opetella käyttämään kaupungin sähköistä asiointipalvelua parkkisakkovalitusta
tehdessä.

Aikanaan tulivat myös päätökset. Ensin tuli päätös
siirtomaksusta. Oikaisuvaatimus hyväksyttiin. Siirtokustannusten korvauspäätös
kumottiin. Perustelut: Ajoneuvojen siirtokehotuksesta kertovan
informaatiotaulun pystytyspöytäkirjan mukaan kyseessä oleva ajoneuvo on
sijainnut siirtopaikalla jo ennen informaatiotaulun pystyttämistä. Näin ollen
ajoneuvon omistajaa tai haltijaa ei voida pitää velvollisena korvaamaan siirrosta
aiheutuneita kustannuksia.

Sitten tuli sähköpostissa Helsingin kaupungilta ilmoitus,
että asiointikansioni on päivittynyt. Samalla pyydettiin huomioimaan, että asian
käsittely saattaa vaatia minulta toimenpiteitä. Kirjauduin siis
asiointikansiooni, ja sain tietää, että valitukseni parkkisakosta on otettu
käsiteltäväksi. Ei muuta.

Muutaman päivän kuluttua tuli jälleen sähköpostissa
ilmoitus, että asiointikansioni on päivittynyt. Kirjauduin palveluun, ja
kansiossa luki asiani käsittelyn tila 31.5.2017: Ratkaistu. Ei mitään muuta.
Kansiosta ei löytynyt ratkaisua. Siellä oli vain yksilöity valitukseni
perusteluineen, jonka olin tehnyt suoraan asiointipalvelun sivulle sähköisesti.
Etsin sivulta eri paikoista, mutta kun en ratkaisua löytänyt, soitin
asiakaspalvelunumeroon. Sain sieltä kuulla, että ratkaisu tulisi minulle
postitse lähipäivinä.

Päätös tuli sitten noin viikon kuluttua. Oikaisuvaatimus
hyväksyttiin. Pysäköintivirhemaksupäätös kumottiin. Pysäköintivirhemaksu
poistettiin. Perustelut: Pysäköintivirhe on jäänyt ajoneuvon omistajan osalta
näyttämättä.

Kaikki tämä toiminta tapahtui aivan tyhjän vuoksi.

Minä etsin autoani ensin ilmoitetusta paikasta, sitten löydän
sen muualta, teen kaksi valitusta, yhden sähköpostitse, yhden suoraan
sähköisenä asiointina, käyn kaksi kertaa turhaan asiointipalvelussa, soitan
turhan puhelun asiakaspalveluun, ja lopputulemana olen samassa tilanteessa kuin
jos näitä turhia päätöksiä ei olisi tehty. Hyvä edes niin, olisipa ollut
todella kummallista, jos olisin joutunut ao. maksut maksamaan.

Kaupungin työntekijät ja viranhaltijat ovat tehneet ainakin yhden
turhan ajoneuvosiirron ja ohjeiden vastaisen siirtomaksupäätöksen sekä käsitelleet
siitä johtuvan valituksen. Toiset viranhaltijat ovat tehneet
pysäköintivirhemaksupäätöksen kaupungin työntekijän parkkeerattua autoni
maksulliselle paikalle, käsitelleet valituksen, ja lähettäneet päätöksen
paperipostina kotiini, vaikka sen olisi kaiken järjen mukaan pitänyt voida
kirjata asiointipalveluun sähköisesti.

Sähköisissä asiointipalveluissa usein vedotaan tietosuojaan,
jonka vuoksi jotakin tietoja ei voida sähköiseen asiointiprosessiin liittää, ja
ne toimitetaan perinteisesti postin kautta. Siitä ei tässä voi olla kyse, koska
minun yksilöity valitukseni perusteluineen suorastaan edellytettiin tehtäväksi
sähköisesti asiointipalveluun. Palautteeksi asiointisivulle kirjasin
vaatimattomasti, että edes ilmoittaisivat sivuilla sen, että ratkaisu tulee
postitse, ettei päätöstä turhaan tarvitse sivuilta etsiä.

Turhaa työtä tekivät siis tunteja kaikkia prosessiin osalliset,
johtuen huolimattomuudesta, välinpitämättömyydestä ja sähköisen
asiointiprosessin viimeistelemättömyydestä.

Haloo Helsinki ja sen uusi johto, en nyt ehtinyt kaupungin juhliin, mutta
voisitteko kiinnittää enemmän huomiota suunniteltujen palveluprosessien
noudattamiseen, asiakkaan huomioon ottamiseen ja sähköisen asioinnin
todelliseen hyödyntämiseen asiakkaan ja kaupungin henkilöstön ajankäytön kannalta.

Jos homma toimii, kaupunki antaa itsestään oikeasti edistyksellisen ja modernin
kuvan.

- See more at: https://kotisivukone.fi/app/www/haloohallinto.ajatukset.fi/hallinto-ja-kansalaiset#sthash.kddO8ynX.dpuf

Passin ja henkilökortin hakeminen

Keskiviikko 18.5.2016 klo 10.06 - Silja Hiironniemi

Helsingin Sanomissa 16.5. julkaistiin mielipidekirjoitus, joka koskee henkilökortin hakemisen vaikeutta verrattuna passin hakemiseen.  

Aikaisemmin passin suhteen oli yhtä tiukka käytäntö kuin nyt edelleen on henkilökortin hakemisessa. Poliisin tuli tarkistaa asiakkaan henkilöllisyys sekä passihakemusta jätettäessä että valmista passia haettaessa. Digitalisointi on nyt helpottanut prosessia, ja passin saa hakea R-kioskilta. Se on aikamoinen hyppäys pois aikaisemmasta hyvin tiukasta käytännöstä, jossa yksinomaan poliisin lupapalvelut katsottiin päteväksi luovuttamaan passin asiakkaalle. Edes julkisen hallinnon yhteispalvelupisteelle ei tällaista oikeutta haluttu antaa.

Olen itsekin hakenut passin sähköisesti ja noutanut sen R-kioskilta. Etukäteen epäilytti tunnistamisen turvallisuus. Mikä takaa, ettei haluttuja Suomen passeja ryhdytä hankkimaan kioskeilta väärille henkilöille? Tunnisteiden käyttö luovutustilanteessa kyllä antoi vaikutelman, että homma toimii. Maallikko tällaista ei pysty arvioimaan, joten muuta vaihtoehtoa ei ole kuin luottaa siihen, että poliisi on osannut rakentaa pitävän systeemin.

Digitalisointi helpottaa asiointia kovasti, pääkaupunkiseudulla siksi, että poliisiasemat ovat ruuhkaisia ja jonot pitkiä, ja maaseudulla siksi, että poliisin lupapalvelut ovat usein aika kaukana tai aukioloajat niukkoja. Lisäksi verkkopalvelua käyttäessä saa 4 euron alennuksen passin hinnasta. Lisää tällaista!

Ongelmaksi nykytilanteessa näyttää jääneen, että henkilökorttihakemuksen prosessia ei ole uudistettu samassa tahdissa kuin passihakemuksen. Eivätkä kaikki ihmiset syystä tai toisesta pysty varmaan koskaan käyttämään sähköistä palvelua, ja heidänkin asiointimahdollisuuksistaan on huolehdittava. Siihen yhteispalvelupiste edelleenkin olisi käypä ratkaisu.